{"id":594,"date":"2016-09-26T19:10:17","date_gmt":"2016-09-26T19:10:17","guid":{"rendered":"http:\/\/www.dlegend.com.br\/blog\/?p=594"},"modified":"2016-09-26T19:10:17","modified_gmt":"2016-09-26T19:10:17","slug":"sonhando-acordado","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.dlegend.com.br\/blog\/sonhando-acordado\/","title":{"rendered":"Sonhando acordado"},"content":{"rendered":"<p style=\"text-align: justify;\"><em>por Luciano Faraco<br \/>\n<\/em><br \/>\nEm recente viagem aos USA, fui me deparando com uma sequ\u00eancia de acontecimentos triviais, mas que me fizeram refletir em como faz uma enorme diferen\u00e7a aqueles que fazem com que a nossa experi\u00eancia de consumo seja diferente no sentido positivo. Nesses casos, me refiro \u00e0 experi\u00eancia de consumo de \u201cservi\u00e7os\u201d em especial.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Tenho viajado para Los Angeles com certa frequ\u00eancia nos \u00faltimos anos e muitas vezes pela United &#8211; n\u00e3o sei bem a raz\u00e3o, mas creio ser pelos pre\u00e7os competitivos, al\u00e9m de ser uma companhia americana bem resolvida, com avi\u00f5es novos, atendimento eficiente na cabine, seguran\u00e7a na bagagem, etc. Nessa \u00faltima vez, como sempre, deixei para tentar um upgrade de assento de \u00faltima hora. Fui na loja da United e, apesar de muito bem atendido, eram poucas as op\u00e7\u00f5es e as que tinham estavam muito caras. Desisti e fui ao check-in. Na minha vez, fiz uma \u00faltima tentativa e, para minha surpresa, o atendente me deu um upgrade sem custo. Muito provavelmente porque com embarque pr\u00f3ximo n\u00e3o teria vendido. Ponto para United.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">As boas experi\u00eancias continuaram: na loca\u00e7\u00e3o do carro, no caf\u00e9 da manh\u00e3, no atendimento de uma compra muito espec\u00edfica em uma loja &#8211; mesmo com v\u00e1rios clientes esperando, o vendedor foi espetacular! &#8211; no upgrade de um quarto de hotel, nas informa\u00e7\u00f5es dentro de um parque, etc, etc. Ser\u00e1 coincid\u00eancia?<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Vindo direto do Brasil e sem querer fazer apologias a outro Pa\u00eds (mas j\u00e1 fazendo), fica f\u00e1cil constatar que a forma com que os americanos, em geral, lidam com seus consumidores \u00e9, de longe, mais consistente e eficiente que a nossa.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Os americanos s\u00e3o obcecados pela qualidade e usam uma express\u00e3o que, particularmente, gosto muito: \u201cHow to exceed your expectations\u201d. Na verdade, as melhores empresas americanas t\u00eam como objetivo atuar no que chamam de \u201cdelta superior\u201d. Ou seja, n\u00e3o se satisfazem em ficar na m\u00e9dia, basicamente por duas raz\u00f5es: a m\u00e9dia te puxa para baixo ao longo do tempo e, portanto sendo muito perigoso, e a segunda raz\u00e3o se d\u00e1 pelo simples fato de atuarem em um ambiente de extrema competi\u00e7\u00e3o e concorr\u00eancia, onde somente os melhores mesmo sobrevivem. E com isso ganham a gente, os consumidores.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Ao atuar sempre no delta, as empresas fazem com que a \u201cr\u00e9gua\u201d da exig\u00eancia seja sempre alta e isso faz toda diferen\u00e7a. Voc\u00ea realmente acha que o atendente da United que me deu o upgrade foi com a minha cara ou ser\u00e1 que tinha um processo por tr\u00e1s? Alguma refer\u00eancia dos meus gastos no computador dele na hora que estava falando comigo? Ou a atendente do Denny\u2019s que, exatamente ap\u00f3s chegar meu caf\u00e9 da manh\u00e3, passou pela minha mesa perguntando se os ovos estavam como pedi? N\u00e3o se iluda, s\u00e3o profissionais muito bem treinados e com processos de qualidade muito bem pensados.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">O CSI (Consumer Satisfaction \u00cdndex) americano \u00e9 muito levado a s\u00e9rio. Todos os anos a disputa \u00e9 acirrada e respeitada, gerando muito mais receita aos tops da lista.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Creio que no Brasil muito j\u00e1 se avan\u00e7ou se compararmos com alguns poucos anos atr\u00e1s. O advento das redes sociais e as crises for\u00e7am as empresas a se superarem a cada ano. No entanto, eis o mais importante: entendo que estamos ainda muito distantes, que \u00e9 uma mudan\u00e7a real em nossa ess\u00eancia na presta\u00e7\u00e3o dos servi\u00e7os com qualidade em todo processo. Nos EUA j\u00e1 \u00e9 algo planejado, enraizado nas empresas, com sua cultura interna voltada para &#8220;exceder as expectativas\u201d. Mas no fundo, n\u00e3o \u00e9 algo que estamos acostumados e muito menos \u201caculturados\u201d.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">No mercado imobili\u00e1rio, em especial no trabalho de intermedia\u00e7\u00e3o, t\u00edpico exemplo de presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os com todas as letras, deixamos muito a desejar. Nos \u00faltimos anos ficou ainda pior, com o advento das grandes imobili\u00e1rias, o n\u00edvel da qualidade caiu ainda mais e por diversas raz\u00f5es como: a massifica\u00e7\u00e3o dos corretores, o pensamento do curto prazo, a falta total de fidelidade do cliente, a falta de vis\u00e3o e investimento em uma carreira na corretagem, a necessidade desesperadora dos ganhos financeiros, que deixa o processo totalmente pressionado&#8230;<br \/>\n\u00c9 o que chamo de \u201cmuleta\u201ddos incorporadores, que ao proporcionar total apoio ao corretor, na maioria das vezes acaba por transform\u00e1-lo em um mero assistente do processo, etc, etc&#8230;<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Por outro lado, o trabalho de corretagem tem um espa\u00e7o enorme para ser um exemplo de boa qualidade na ind\u00fastria de servi\u00e7os. Justamente pela sua imensa falta, tem-se ai uma grande oportunidade. Veja como \u00e9 o \u201cbroker\u201d americano &#8211; e l\u00e1 vou eu fazendo apologias: \u00e9 uma entidade \u00e0 parte, \u00e9 respeitado social e profissionalmente, faz de sua profiss\u00e3o uma carreira, estuda, faz cursos e exames dentro da industria imobili\u00e1ria.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Ser\u00e1 que se tratando de uma das decis\u00f5es de compra, considerada a mais importante de uma vida, justamente esse profissional e essa empresa imobili\u00e1ria n\u00e3o deveriam ser protagonistas na qualidade do atendimento e de todo processo de compra? Pois \u00e9 exatamente o contr\u00e1rio: arrisco dizer que \u00e9 uma das piores, sen\u00e3o a pior na m\u00e9dia geral. No entanto, h\u00e1 exce\u00e7\u00f5es e h\u00e1 esperan\u00e7a, pois tanto incorporadoras como imobili\u00e1rias (poucas) come\u00e7am a enxergar um movimento ou uma oportunidade no horizonte, uma volta ao passado. Digamos que \u00e9 um modelo &#8220;retr\u00f4&#8221; de business, por\u00e9m com muita tecnologia de ponta. Ou seja, customiza\u00e7\u00e3o com digitaliza\u00e7\u00e3o. Ser\u00e1 esse o caminho?<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Acho que \u00e9 uma \u00f3tima guinada, mas me parece que mais fundamental ainda \u00e9 se a guinada fosse na ind\u00fastria como um todo, pois s\u00f3 dessa forma, e muito lentamente, conseguir\u00edamos mudar nosso \u201cpadr\u00e3o\u201d. Isso sim \u00e9 o mais dif\u00edcil e que faria de fato que eu, voc\u00ea e toda nossa sociedade n\u00e3o aceit\u00e1ssemos mais o trabalho na m\u00e9dia. Porque m\u00e9dia para os americanos \u00e9 igual \u00e0 mediocridade &#8211; e isso para eles \u00e9 inaceit\u00e1vel.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>por Luciano Faraco Em recente viagem aos USA, fui me deparando com uma sequ\u00eancia de&#8230;<\/p>\n<p><a class='more-link' href='https:\/\/www.dlegend.com.br\/blog\/sonhando-acordado\/'>Leia mais<span class='screen-reader-text'>Sonhando acordado<\/span><\/a><\/p>","protected":false},"author":2,"featured_media":595,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":[],"categories":[2],"tags":[54,59,39,259,260,261],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v18.4.1 - https:\/\/yoast.com\/wordpress\/plugins\/seo\/ -->\n<title>Sonhando acordado - DLegend<\/title>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/www.dlegend.com.br\/blog\/sonhando-acordado\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"pt_BR\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"Sonhando acordado - 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